Service level agreement
Werkuren
De Cloudbubble B.V. servicedesk voert zijn werkzaamheden uit binnen de volgende tijdseenheden, die binnen de CEST tijdzone vallen.
Dag | Tijd |
Maandag | 9:00 – 17:00 |
Dinsdag | 9:00 – 17:00 |
Woensdag | 9:00 – 17:00 |
Donderdag | 9:00 – 17:00 |
Vrijdag | 9:00 – 17:00 |
Zaterdag | Gesloten |
Zondag | Gesloten |
Uitgezonderd zijn wij niet bereikbaar op nationale feestdagen. Deze dagen variëren per jaar, zie hier.
Bereikbaarheid
Om een beroep te doen op de Servicedesk stuurt u een e-mail naar support@cloudbubble.nl. Op basis hiervan zal een ticket worden aangemaakt.
Definitie Ticket
De Servicedesk typeert de volgende soorten tickets:
- Advies; verzoek tot advies omtrent nieuwe functionaliteiten, wijzigingen in de software of klant specifieke inrichting.
- Bug; Een fout in de software, app of opgeleverde klant specifieke inrichting die gereproduceerd kan worden.
- Change; Een verzoek tot een wijziging in de opgeleverde klant specifieke inrichting
- Probleem; Een belemmering in het uitvoeren van werkzaamheden, die niet wordt veroorzaakt door een fout in de software of opgeleverde klant specifieke inrichting.
- Vraag; Algemene vraag betreffende de opgeleverde klant specifieke inrichting.
Met uitzondering van bugs kunnen de werkzaamheden die onder een ticket worden uitgevoerd niet meer dan drie uren bedragen.
Prioriteit
Ieder ticket krijgt een prioriteit laag, middel of hoog toegewezen. Onderstaande wordt beschreven aan welk soort ticket welke prioriteit toegekend wordt. Cloudbubble B.V. behoudt zich het recht om de prioriteit te wijzigen.
- Hoog; de business ondervindt aantoonbaar acute hinder door het gemelde probleem, bijvoorbeeld:
- Productiesysteem onbereikbaar
- Verstoringen binnen een kritiek bedrijfsproces
- Middel; vragen en verzoeken die geen directe aandacht vereisen of problemen die niet tot gevolg hebben dat de organisatie onoverkomelijke hinder ondervindt, bijvoorbeeld:
- Kleine change betreffende bestaande functionaliteit
- Advies bij het opstellen van een wens tot nieuwe functionaliteiten.
- Laag; Algemene vragen en verzoeken tot documentatie of advies of gewenste nieuwe functionaliteit, bijvoorbeeld:
- Verzoek tot beschrijving ingerichte functionaliteit.
Responsetijden
Afhankelijk van de prioriteit van een ticket wordt de responsetijd gedefinieerd. De responsetijd betreft de tijd vanaf het moment dat het ticket is ingeschoten en is geregistreerd binnen het ticketsysteem van Cloudbubble B.V. tot het moment waarop de Servicestudio reageert. Responsetijden worden gedefinieerd in uren.
Prioriteit | Responsetijd |
Hoog | 2 uur |
Middel | 1 werkdag |
Laag | 2 werkdagen |
Afhandeltijden
Cloudbubble B.V. hanteert voor de afhandeling van een ticket een zogenaamde best effort. Dit houdt in dat het ticket zo adequaat en spoedig mogelijk afgehandeld wordt. De afhandeltijd van een ticket kan uitgesteld worden wanneer er externe betrokkene betrokken zijn bij het ticket. Externe partijen kunnen eigen response en afhandeltijden hanteren anders dan vastgelegd in dit document. Bijvoorbeeld:
- IT afdeling van een klant
- Software van een klant
- Hardware van een leverancier
Sluiten van tickets
Een ticket kan door de Servicestudio gesloten worden wanneer:
- Er een oplossing is voorgesteld of geïmplementeerd is in de productie omgeving en deze is geaccordeerd door de klant
- De opdrachtgever langer dan 10 werkdagen verzuimd heeft te reageren. Vanzelfsprekend wordt de klant hier vooraf aan herinnerd.
- Het verzoek buiten de scope van de definitie van een ticket valt. Vanzelfsprekend wordt dit met de klant overlegd.
Contactpersonen
Een ticket kan door de Servicestudio gesloten worden wanneer:
- Er een oplossing is voorgesteld of geïmplementeerd is in de productie omgeving en deze is geaccordeerd door de klant
- De opdrachtgever langer dan 10 werkdagen verzuimd heeft te reageren. Vanzelfsprekend wordt de klant hier vooraf aan herinnerd.
- Het verzoek buiten de scope van de definitie van een ticket valt. Vanzelfsprekend wordt dit met de klant overlegd.
Communicatie
Cloudbubble B.V. geeft updates over de status van tickets via e-mail.